Studie bescheinigt deutschen Fensterhändlern ein Servicedefizit
Grafik: Interconnection Consulting
In Deutschland benutzen über 90 Prozent der Käufer das Internet als erste Informationsquelle und Erstkontaktmöglichkeit. Jedoch zeigt sich, dass das Potential des Internets von vielen Fensterhändlern nicht ausreichend genutzt wird, wie ein Mystery-Shopping-Test von Interconnection Consulting, unter den 176 marktanteilsstärksten deutschen Händlern zeigt.
Sowohl in der Schnelligkeit der Bearbeitung von reinen Email-Anfragen als auch in der Qualität der Antworten ergeben sich meist große Unterschiede zwischen den Händlern.
Nur die Hälfte erstellt ein Angebot
Die 176 Fensterhändler wurden von Interconnection per Mail, zu einem konkreten Anliegen für ein Neuprojekt kontaktiert. Bei rund der Hälfte (46 Prozent) der Unternehmen reicht eine alleinige Online-Anfrage nicht aus. Erst nach einer Erinnerungsmail und telefonischer Kontaktaufnahme reagierten rund 93 Prozent der untersuchten Händler. Die Zahl der Fensterhändler, die ein Angebot machten, ging dramatisch gegenüber den Vorjahren zurück und lag in diesem Jahr bei 51,8 Pozent. Um ein Angebot zu unterbreiten, wählten die Händler unterschiedliche Kommunikationswege. Von den 85 angebotsübermittelnden Händlern schlagen rund ein Drittel ein telefonisches Gespräch oder ein persönliches Treffen vor, auch wenn dies durch die Pandemie nur eingeschränkt möglich war. Fast zwei Drittel versenden ihr Angebot per Mail. Dramatisch niedrig ist die Nachfassquote: Nur zwei der 85 Händler, die auch ein Angebot übermittelten, fragen nach, ob weiterhin Interesse besteht.
Händler beantworten teilweise keine Fragen
Die durchschnittliche Antwortdauer betrug 4,3 Tage. Rund 40 Prozent der Händler erfüllen dabei die goldene Internetregel, mit einer Antwort innerhalb von 24 Stunden. Die durchschnittliche Dauer für die Angebotslegung betrug 3,7 Tage. Die Anfrage enthielt nicht nur ein konkretes Anliegen, sondern auch drei Fragen zu den Themen Fenstergriffe, Garantie und Montage. Weniger als ein Drittel der Händler gehen auf alle drei gestellten Fragen ein. Rund acht Prozent der Händler beantworten keine einzige Frage, dabei wird die Wichtigkeit der Beantwortung von Fragen durch die Händler offensichtlich unterschätzt. „Speziell risikoscheue Interessenten gehen durch die unzufriedenstellende Beantwortung der Fragen verloren“, erklärt Panorea Kaskani, Autorin der Studie.
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